「お客さんがお客さんを呼ぶ」って言葉、さもありげに使われております。
果たして、そうでしょうか?
「あれだけ一生懸命やって、成果も出ているのに、全然口コミしてくれない」
なんてことは、当たり前にありますよね。
お客さんは、別にあなたのサービスを広めるためにお金を使っているのであり、
満足して当たり前なのに、なぜ広めなくちゃならないのか?ということです。
「あんた、そこの店のまわしものなの?」なんて勘ぐられたくないですしね。
人に教えたくないサービスだってあるでしょうし、デリケートの内容のサービスなら、なおさらでしょう。
お客さんの課題って解決したとしても、自分で自慢するようなものじゃないですからね。
ただ、もし、お客さんの友達が困っていて、その解決手段があなたのサービスならば、口コミしてくれるでしょう。
それくらい、お客さんが口コミをするというのは、限定的なのです。
でも、口コミしたくてたまらないという人々もいます。
「よく知ってるね」とか、
「あなたのおかげで助かったよ」などと言われることを承認欲求としているような人たちです。
たとえば、「十条のオススメの居酒屋はどこ?」ということを十条の住民に聞いたとします。
おそらく大半が「田や」か「斎藤酒場」をあげるでしょう。
行ってもないのにです。
テレビ番組でよく取り上げられてるから、そこを勧めれば相手も喜ぶだろうという打算がそこにはあります。
このように、「お客さんと推奨者は別物である」ということを、頭の片隅においておくといいと思います。
推奨者は知的好奇心が旺盛なので、同じような推奨者になるネットワークを持っています。
「あそこで、ポケモンのレアキャラとれるらしいよ」なんてことは、彼らのネットワークで一気に広まります。
実際、私の友人のサービスでの事例ですが、推奨者は社内でVIP扱いとしているとのこと。
利用者を推奨者に引き上げる施策は一切していないのです。
利用者はただあなたのサービスに満足するために使い続ける。
推奨者は、あなたのサービスを自慢したいから自慢し続ける。
それぞれ、魂の目的が違うのです。
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